大嶝岛门票-组团社与地接社是利益共同体

时间:2020-03-16    来源:旅游新闻    作者:旅游新闻

原标题:疫情来了,游览取消!你关怀的旅游退订问题都在这儿

  新冠肺炎疫情迸发后,依照上级要求,全国游览社及在线旅游企业暂停运营团队旅游及“机票+酒店”产品。大批跟团游等旅游订单被退订,接踵而来的退订投诉也随之暴增,大量投诉集中在“不可抗力致旅游合同解除,旅游者能否该承担损失”、“游览社核损金额该如何验证”、“提早退订后能否可追回损失”等方面。新京报记者梳理跟团游、“机票+酒店”等旅游产品纠葛,为消费者总结出五大问题,并请专业人士逐个解答。

  ◆聚焦一:不可抗力来了,但免责≠退全款

  ◆聚焦二:退款现金变成代金券,“退费变退券”合法合规吗?

  ◆聚焦三:“损失举证”!为什么消费者与旅游企业都喊“难”?

  ◆聚焦四:退订费用为何迟迟不到账?

  ◆聚焦五:提早退订后还能追回损失吗?

  涉疫旅游产品退订纠葛不时,投诉量暴跌

  今年春节原本有度假布置的夏女士为避开春节旅游旺季,计划在2月份错峰去海岛度假。1月,夏女士预订了某OTA平台上的“北京飞马尔代夫的双人机加酒旅游产品”,动身日期为2月13日,金额共计24858元,其中包括往返机票以及马尔代夫悦宜湾六天五夜游。

  令夏女士没有想到的是,1月20日后随着疫情逐步迸发,不论是国内游还是出境游都“眼睁睁地被按下了暂停键”。1月24日,文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业运营活动的紧急通知》,要求“即日起,全国游览社及在线旅游企业暂停运营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品”。

  图/文旅部官网截图

  此时,退订简直成了夏女士的唯一选择。但在与OTA平台的沟通中, 镜箱豆腐,夏女士发现,固然她预订的产品距离动身日期还有一段时间,但想要全额退款却并不容易,而在一些社交及投诉平台上,还有不少与夏女士一样面临退订搅扰的消费者。

  新京报记者梳理发现,固然在文旅部下发通知后,携程、途牛、飞猪、驴妈妈等在线旅游企业以及游览社都相继推出并不时升级了退改保证政策,但在涉疫旅游产品退订的详细处置上,消费者与旅游企业之间的纠葛依然很多,跟团游等旅游产品退订的投诉量暴跌。

  2月26日,针对涉疫旅游投诉,文旅部旅游质量监视管理所下发了《关于妥善处置疫情旅游投诉的若干意见》(以下简称“《意见》”),《意见》指出,依据《民法总则》规则和人大法工委解释,因疫情影响招致旅游合同无法实行的,应认定为不可抗力的情形;因疫解除旅游合同的,应当在扣除已向地接社或者实行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。

  聚焦一:不可抗力来了,但免责≠退全款

  固然文旅部对界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处置方式、因疫解除旅游合同退费原则等做出了明白指引,但还有很多像夏女士这样遭遇的消费者,对涉疫中的部分退款规则表示不能了解。

  夏女士引见,在与平台客服沟通退款的过程中,客服回复并不是很迅速,此外固然客服告知她能够退款,但是旅游企业需要对旅游产品中的损失中止核算,核算损失后会将未损失部分的金额退回夏女士的账户。而夏女士以为,因疫情这类公共卫生突发事情的“不可抗力”而解除旅游合同,游览社应予免责并全额退款。

  对此,北京易和律师事务所苗慧敏律师以为,固然《民法总则》第180条规则“因不可抗力不能实行民事义务的,不承担民事责任”,但这里所指的不承担民事责任是指不承担违约责任,而并非指不承担损失责任。《旅游法》第67条明白规则,游览社承担已向地接社或实行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用。依据特殊法优于普通法的原则,旅游合同纠葛应适用旅游法的特殊规则,地接社及实行辅助人不能退还的费用损失应由旅游者承担,游览社自身运营本钱损失由游览社承担。假如组团社退回游客全部费用,也无法向地接社或实行辅助人追偿。