2017年316主题-所有平台都迎来了规模空前的退改需求

时间:2020-03-19    来源:旅游新闻    作者:旅游新闻

3月18日,北京阳光消费大数据研究院分离消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉剖析报告》。北京青年报记者了解到,《报告》显示,国内旅游在线平台2月的消费者投诉量环比增长300%以上。在一切投诉中,机票占比59%。

在线旅游平台投诉量2月同比增300%

消费者网案例显示,投诉人于1月17日预订2月6日二人从成都飞深圳的南航航班。因疫情于1月26日申请退票退款,南航于1月31日已将全款退回订票平台(被投诉人)。但被投诉人拖延一个多月,至今未退投诉人票款。疫情期间,在线旅游平台成了消费投诉的集中地。

由于新冠疫情在春节前迸发,行将开启的2020年春节黄金周消费应声逆转,先是机票、火车票大面积退票,然后是游览社组团被全部叫停, 华南植物园好玩吗,黄金周变身“退改周”。范围绝后的行程退改需求在短期内集中迸发,整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态,拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临了庞大压力。在史无前例的极端状况下,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了种种艰难,相关的消费者投诉量也发明了以往历年的同期记载。

《报告》显示, 恭王府,依据相关公开数据剖析,北京阳光消费大数据研究院专家以为,自1月20日疫情形势快速展开至2月初这段时间,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量激进估量在1亿人次左右,依照3至5人每订单的平均水平,退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假),一切平台都迎来了范围绝后的退改需求,“爆单”形式简直成为疫情迸发以来每天的常态。随着退单需求的暴增,投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

飞机票退改问题成投诉重灾区

北青报记者了解到,与正常时期相比,疫情初期(1月20日至2月3日)的消费者投诉主要以退改相关问题为主,占比超越97%,与效劳相关的消费者投诉约占2%。消费者投诉触及产品结构方面,1月21日至2月29日,来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%,与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右,火车票相关的投诉大约占比10.4%,汽车票方面的投诉大约占比3.3%,旅游度假投诉大约占比3.1%。

总体上来看,机票退票退款相关的投诉是疫情旅游投诉的主力。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中,有12个是航空公司,与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。经过抵消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示,2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长了249%。

在酒店类投诉方面,疫情形成的被动退改纠葛引发的投诉占比89.2%。详细来看,主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠葛,在线旅游平台与酒店方的政策存在出入(酒店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差别)。

在线旅游火车票效劳的投诉主要由退票流程、退票手续费战争台效劳三个方面因素引发,其中因退票流程引发的投诉占比40.4%,因退票手续费引发的投诉占比39%,因平台效劳引发的投诉占比20.5%。

在线旅游平台抵消费者知情权保证缺乏凸显

北京阳光消费大数据研究院表示,疫情期间在线旅游消费者投诉大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有能及时采取有效措施维护消费者的合法权益。在投诉量大幅攀升的十分时期,在线旅游平台关于消费者知情权的保证缺乏问题较平常更显突出。关于相似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定依然存在含糊地带,由此招致的消费者投诉也较多。

在线旅游平台与供给商之间的责任划分依然不够明晰,此次疫情期间的典型投诉当中不乏平台与供给商相互“踢皮球”的现象,而平台与供给商之间呈现规范差别和分歧招致消费者权益受损的状况也较为多见。

疫情期间暴增的退改和投诉量暴显露在线旅游平台在客服硬件方面投入的缺乏,关于应对极限、突发状况没有足够的技术冗余,招致大量消费者无法顺畅提交退改央求和合理申述,合法权益无法及时得到保证。

北青报记者了解到,针对疫情迸发初期大范围退改中呈现的消费纠葛问题,文化和旅游部旅游质量监视管理所2月26日下发了《关于妥善处置疫情旅游投诉的若干意见》(以下简称《意见》)。《意见》指出, 塘尾明清古村落,依据《民法总则》规则和人大法工委解释,因疫情影响招致旅游合同无法实行的,应认定为不可抗力的情形。涉疫旅游投诉的三种主要处置方式,一是变卦旅游合同,二是解除旅游合同,三是旅游投诉调解不成的,能够向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

文/北京青年报记者 张鑫