旅游平台-酒店无法入住订单无故失效,规范在线旅游市场势在必行

时间:2019-10-11    来源:旅游新闻    作者:旅游新闻

法制日报10月11日消息,携程在手,说走就走,然后……露宿街头?

在国庆出行的高峰期,不少经过携程预定酒店的网友可谓“人在囧途”,纷繁遭遇了酒店无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉等问题。携程称,这是系统呈现bug(漏洞)所致。

随着互联网的展开,1044.html">在线旅游平台(OTA)已成为人们旅游订票的重要渠道。美团研究院依托美团平台2019年10月1日至10月5日的数据,剖析发往常线旅游消费增势强劲。2018年,中国在线游览预订市场范围抵达8600亿元钱,同比增长16.5%;在线游览预订网民范围抵达4.1亿人次,同比增长9%。

在业内人士看来,在线旅游属于新兴行业,未来还会有较大展开空间;同时,在线旅游市场规范不可能一蹴而就,需要有关部门、企业乃至全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益,促中止业安康展开。

在线平台呈现毛病, 湛江雷州西湖,用户商家叫苦不及

“今年怪了,太反常了。”坐在前台的许伟(化名)低着头,重复嘀咕着。

10月2日,许伟运营的这家位于河北涞源白石山景区黄金位置的客栈仍有一半的空房,与之协作的在线旅游平台不时没有任何订单,这样的状况不时延续到2号晚上,许伟和几个协作同伴有些急了。

“依照往年的阅历,这个时分早就应该订满了,今年大家都干什么去了?”许伟运营的客栈每晚人均200元左右的价钱,假期经常是一房难求,但今年的状况让许伟等人十分困惑。

谜底在10月2日下午开端揭晓。当天下午,许多客人来到客栈,表示已经经过在线旅游平台完成预订和付款,但许伟等人却没有收到任何预订信息。

“这在我们客栈还好,因为在山里,没有大批客人直接来住店。假如是在市区,可能预定的客人来店后早已没有房间了。”许伟说。

对此,不少入驻携程的店家同样叫苦不及。长沙某酒店的前台工作人员小晔(化名)通知《法制日报》记者,携程系统出了问题,招致10月2日到店的客人办理不了入住,因为酒店前台查询不到订单。携程方面给出的处置办法是先给客人办理入住,这笔订单后期正常结算,“于是我们给客人办了入住,但是第二天订单照旧不存在,客人收到了携程的退款,却不肯补交这笔房费”。

小晔说,假如不追查相关在线旅游平台的责任,最后只能由她个人来承担这笔损失,“我们经理说假如这件事情处置不了,会打12315投诉他们, 修武,但不知打投诉电话能否有用”。

10月3日下午1时15分,携程经过官方微博向大家通报携程酒店系统毛病修复停顿,称截至当天下午1时,此次酒店系统毛病已修复完成,预订功用已全面恢复正常。同时,携程效劳团队将继续加急处置毛病期间遭到影响的订单,依据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外, 常州环球动漫嬉戏谷,携程正在针对毛病期间一切受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

这个国庆假期,还有不少其他在线游览App的用户也遇到了相关问题。

在北京上学的王烁决议在今年国庆假期去天津旅游,10月3日她在某在线旅游App上预订了10月5日入住的酒店,因为是这家在线旅游平台的黄金会员,原价525元的房费只需129元。付款后显示订单已胜利,第二天下午王烁却收到退款,并显示订单已取消。

她立马给酒店打电话,酒店让她去问这家在线旅游的客服,客服却表示“与另一家在线旅游平台是协作关系,单是由另一家在线旅游平台下的,要去问这家平台”。几经周折,王烁才弄明白是这家有协作关系的在线旅游平台的工作人员取消了订单,而详细原因却没有给出。

最终协商的结果是,王烁以525元的原价重新下单,396元的差价由在线旅游平台后期补给她。而补差价的过程也让王烁感到“有些省事”,需要填单据不说,差价还不能立马到账,“在线旅游平台允许我两周之内到账,往常只能等候”。

平台商家相互推诿,旅客大多放弃维权

据此前发布的《在线旅游消费趋向与消费维权趋向研究报告(2019)》显示,在线旅游消费维权热点问题主要集中在默许搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单)、旅游意外赔偿等10个方面。

在采访中,《法制日报》记者注意到,一旦与在线旅游平台陷入纠葛,消费者在维权过程中往往会遭遇“甩锅”现象。

比如有消费者向记者反映,在某在线旅游平台订票,在第一程航班宣布延误至取消的过程中,消费者曾4次联络平台客服,均被告知需自己联络航司并承担损失,他们无责。